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こんにちは! 私たちがWi-Fiをご案内します~NTTBPインフォメーションデスクで大切にしていることとは

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フリーWi-Fiを利用しているとき、「わからないな、つながらないな、質問したいな」なんてこと、ありませんか? NTTBPでは、インフォメーションデスクにて電話やメールによるサポートを実施しています。

今回は、職場訪問企画の第1弾として、NTTBPインフォメーションデスクにお邪魔しました。

インフォメーションデスクの立ち上げメンバーで生き字引のような存在だというベテランのAさんと、本職3年目ながら誠実な対応に定評がある中堅メンバーBさんのお2人に加え、インフォメーションデスクと関係が深い広報担当者のCさんにインタビューをしてきました。

Wi-Fi接続のサポートをはじめ、日々いろいろなお問い合わせがあるようです。ではさっそく、お話を伺っていきましょう!

どんな質問やお問い合わせが多い?

Q.本日はよろしくお願いします。編集長から、インフォメーションデスクこそNTTBPのことを熟知しているチームだから、全集中でお話を聞いておいでと言われてまして(笑)。早速なのですが、業務内容について教えていただけますか?

――Aさん:はい。私たちはNTTBPが提供のお手伝いしているフリーWi-Fiに関する接続サポートや、あらゆるお問い合わせなどを電話やメールで対応しています。いただいたお問い合わせに対して、関連している部署へ確認をとり、お客さまにお答えしています。

――Bさん:フリーダイヤルの受付時間は平日10時から17時までなのですが、なるべくその日のうちにお客さまに回答することを心がけています。

Q.迅速に対応されているんですね!

――Bさん:ときにはどうしても回答に時間を要してしまうこともあります。でも、私たちのところにお問い合わせをしてきてくださっているということは、"問い合わせをする"という時間をわざわざかけるほどにお客さまが困っているからなんです。だからこそ、できるだけ早く、そして正確な情報をご案内したいんです。

Q.なるほど! では、どういったお問い合わせが多いのですか?

――Aさん:そうですね、やっぱり「フリーWi-Fiを使いたいけど使えない」ですとか「つながらない」といった内容が多いですね。

Q.ということは、フリーWi-Fi利用者からのお問い合わせが多いのでしょうか?

――Aさん:利用者さまからだけでなく、フリーWi-Fiを提供してくださっているエリアオーナーさまからもありますね。比率でいうとフリーWi-Fiの利用者さまからが全体の約3割、エリアオーナーさまからが5~6割、といったところであとの1割がそれ以外って感じです。

――Bさん:コロナ禍になる前は、空港ラウンジからのお問い合わせが多かったですが、最近は、カフェチェーンやショッピングモールといった店舗さまからのお問い合わせが多いですね。

Q.意外とオーナーさんからの問い合わせも多いんですね。寄せられたお問い合わせやご意見はどうしているんでしょうか。

――Aさん:いただいた内容は、今後の改善につながるように、社内に必ず共有をします。
さらに、内容によっては、NTTBPからエリアオーナーさまのその他のコールセンターさまにも事例として展開していただくこともあります。
そうすることで、お困りのお客さまをたらいまわしにすることなく回答が迅速になり、対応品質の向上につながると思いますので。

Q.そういった連携もされているんですね! ちなみに、これまでのお問い合わせの中で印象深かった内容を教えてください。

――Aさん:NTTBPは、全国に多くのWi-Fiスポットを設置していますが、全然使えるところがないというご相談があって。はじめは私たちも"そんなはずはない"と思ったんです。

――Bさん:でも、検索した結果、お客さまがお住まいのエリアでは2箇所しかフリーWi-Fiがなく、ごめんなさいとお伝えするしかありませんでした。あのとき、フリーWi-Fiスポットってエリアによる格差がまだまだあるんだと実感しましたし、もっともっと使える場所が増えるように、営業さんがんばって!!と思いましたね。

お客さまの声から、大切なことを教えてもらっています。

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Q.お二人が仕事で心がけていることはありますか?

――Bさん:そうですね。はじめにも言いましたが、待っているお客さまのことを想って、なるべくその日のうちに返答することを心がけていますね。

――Aさん:お客さまからのお問い合わせで、教えてもらうことのほうが多いです。 もちろん社内で勉強会や情報共有はあるんですけど、本当にものすごいスピードで日々情報は変わっています。 お客さまの声で、自分たちでは気づけなかったことにも気づけるので、本当にありがたいです。なので、そのお客さまに応えるためにも「無理です」といった言葉は、なるべく言わないように心がけています。

Q.お客さまが教えてくれる...確かにそれはすごく大切ですね! この仕事をしていて嬉しかったことを教えてください。

――Bさん:最近は高齢の方のWi-Fi利用が増えて、お問い合わせがくるようになりました。
一緒に一生懸命操作してくれて、やっとWi-Fiがつながったときに"あなただからできたんだよ"って言ってもらえたんです。一番嬉しかったな~。

――Aさん:あのときはすごく嬉しかったね! 私は、お客さまがエリアオーナーさまに感謝されているメールなどが嬉しいですね。フリーWi-Fiを皆さんに提供してくれているのはNTTBPではなくエリアオーナーさんなんです。エリアオーナーさんのおかげで皆さんは無料でWi-Fiが使えている、ということを少しでも感じてもらえたらなと思っています。

NTTBPの広報担当から見たインフォメーションデスクとは

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Q.今回はインフォメーションデスクと関わりの深い、広報担当のCさんにもインタビューしました。NTTBP全体から見たインフォメーションデスクの役割とは何でしょうか?

――Cさん:NTTBPは、日本全国だけでなく、ときには海外でもWi-Fiビジネスのお手伝いをしています。おもに企業や自治体などのエリアオーナーさまとのビジネスなのですが、サービス品質などの点において、インフォメーションデスクに寄せられるお客さまの声というのは非常に重要なんですよ。お寄せいただいたお問い合わせやご意見は、社長をはじめとする経営幹部全員に毎日共有するようにしています。

Q.え!? 社長もみているんですか? お客さまの声は社長へ直接届いているんですね。

――Cさん:はい。みています。この声を大切にしなければ、私たちのサービス品質は低下してしまいますし、お客さまニーズに応えることもできません。通信速度などの品質の低下や故障などの申告はとにかく迅速に対応することを心がけています。また、「当社のアプリがどこで使えるのかわからない!」というお声を受けて、Wi-Fiスポットのステッカーにアプリのマークをつけよう、というキャンペーンをスタートしたんですよ。

Q.広報担当からみたインフォメーションデスクとは、どんな存在ですか?

――Cさん:ひとことで言えば、縁の下の力持ちですね。正直、私は頭も上がりませんし(笑)。
だってあんな対応、少なくとも私はマネできないですもん。例えば、はじめは文句だけで叱り飛ばされたとしても、しっかりお話を聞いて改善ポイントを探し、私たちに提言してくれるんです。だからこそインフォさんからの相談は、社内では最優先事項ですし、社長オーダーと同じくらいの優先度で、社内のみんなは対応していると思いますよ(笑)。

何かわからないことがあればインフォメーションデスクへ!

いかがでしたか?
今回のインタビューを通じて、インフォメーションデスクでは、ひとつひとつの声にすごく真摯に向き合っていることを知りました。

余談ではありますが、インタビューの中ではこんなエピソードもありました。

ずいぶんとご立腹のお客さまがAさんに「お前はどんな"カンジ"だ!?」と尋ねられたところ、(お名前の)"漢字"を"感じ"と勘違いされて「カンジというと...?あの...、普通のおばさん、なんですけど」と、答えたそうです。プンプンされていたお客さまもそれを聞いて一気に和やかになったそうです。
それを恥ずかしそうにお話されていたAさんは、とてもチャーミングでした。

スキルの高さはもちろんですが、お二人の人柄こそがNTTBPインフォメーションデスクの強みなのかもしれませんね。

Wi-Fiについてわからないこと、困ったことがあったら、インフォメーションデスクへご相談ください。

なお、年内営業は12月25日17時までで、来年は1月7日10時より営業再開です。

NTTBPインフォメーションデスク
https://www.ntt-bp.net/inquiry/

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